سياسة الإرجاع والاسترداد

المادة الأولى: سياسة إلغاء الطلب قبل استلام الطلب

بما أن العلاقة بين البائع والمشتري في هذه المنصة هي علاقة تجارية (B2B) فإن سياسات الاسترجاع والاستبدال المتبعة لحماية المستهلك العادي لا تنطبق هنا ويستلزم وجود آلية تحكم الطرفين في حالات إلغاء الطلبات وطلب الاسترجاع أو الاستبدال؛ لذلك نستعرض أدناه الحالات التي يُسمح فيها للمشتري بإلغاء الطلب واسترداد الأموال قبل استلام الطلب.

1- إلغاء الطلب قبل موافقه البائع عليه

يجوز للمشتري إلغاء الطلب وطلب استرداد الأموال بعد تقديم طلب الشراء، طالما أن حالة الطلب ما زالت في انتظار موافقة البائع. ومع ذلك، يتحمل المشتري الرسوم البنكية وأي تكاليف أخرى قد تترتب على هذا الإلغاء.

2- إلغاء الطلب بسبب تأخر تسليم الشحنة للمشتري في الوقت المحدد

في حال تأخر تسليم الشحنة للمشتري عن المدة المحددة، يتوجب على المشتري التحقق من حالة الشحنة عبر المنصة:

1- إذا كانت الشحنة قيد النقل (في مرحلة التوصيل): سيتم تسليم الشحنة قريبًا، وعلى المشتري التواصل مع البائع أو شركة الشحن لتأكيد موعد التسليم.

2- إذا تجاوز وقت التسليم المحدد أكثر من 10 أيام: يحق للمشتري تقديم طلب إلغاء واسترداد الأموال. في هذه الحالة، تكون المنصة مسؤولة عن إعادة الأموال إلى المشتري.

~~3- إلغاء الطلب بسبب عدم وصول الشحنة للمشتري مع ظهور حاله الطلب تم التسليم~~

1- قد تكون شركة الشحن تقوم بتسليم شحنتك حاليًا. يُرجى الانتظار أو مراجعة مكاتب شركة الشحن في بلد الوجهة.

2- تحقق من أن عنوان التسليم المدرج في الخدمات اللوجستية يتوافق مع عنوانك. إذا كان هناك أي خلل، يُرجى الاتصال بالبائع أو شركة الشحن لحل المشكلة.

3- إذا لم تحلّ المشكلة، وتجاوزت مدة انتظار الشحنة 10 أيام عن الموعد المحدد، يحق للمشتري تقديم طلب إلغاء واسترداد الأموال.

4- ~~الحالات التي لا يجوز فيها إلغاء الطلب من قبل المشتري~~

لا يحق للمشتري تقديم طلب إلغاء الطلب في الحالات التالية:

1- إذا تم تقديم الطلب بعد موافقة البائع على طلب الشراء، وأصبحت حالة الطلب "تمت الموافقة"، "جاهز للتسليم"، أو "خارج للتوصيل".

2- إذا تم التسليم في الوقت المحدد وكانت الشحنة سليمة وخالية من أي تلف أو عيوب.

3- لا تسري سياسة إلغاء الطلبات على الشحنات الدولية، حيث قد تتأثر مواعيد تسليمها بعوامل متعددة مثل الإجراءات الجمركية واللوائح المحلية في بلد الوجهة وغيرها من العوامل الخارجة عن السيطرة. البائع غير مسؤول عن أي تأخير ناتج عن هذه العوامل، ولا يحق للمشتري إلغاء الطلب بسبب تأخير تسليم الشحنات الدولية إلا إذا تم الاتفاق بين البائع والمشتري على خلاف ذلك.

المادة الثانية: سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال بعد استلام الطلب

1- الحالات التي يجوز فيها للمشتري تقديم طلب استرجاع واسترداد الأموال

يمكن للمشتري تقديم طلب إرجاع البضاعة من خلال المنصة أو عبر وسائل الاتصال المتاحة وذلك بالنسبة للمنتجات التالية:

1- المنتجات التالفة أو المعيبة أو التي تم تسليمها بحالة غير جيدة بسبب البائع.

2- المنتجات التالفة أو المعيبة أو التي تم تسليمها بحالة غير جيدة بسبب شركة الشحن.

3-المنتجات التي تم تسليمها بشكل خاطئ.

4- المنتجات التي لا تتطابق مع المواصفات المتفق عليها.

2- الحالات التي لا يجوز فيها للمشتري تقديم طلب استرجاع واسترداد الأموالs

لا يمكن للمشتري تقديم طلب إرجاع أو استرداد في الحالات التالية:

1-إذا كانت المنتجات المستلمة سليمة وخالية من أي عيب أو تلف.

2-إذا كانت المنتجات مطابقة تمامًا للمواصفات المتفق عليها.

3-إذا كانت المنتجات مصنوعة بناءً على طلب المشتري.

4-إذا كانت المنتجات عبارة عن شحنات بضائع كبيرة أو شحنات دولية.

5-إذا مر أكثر من ثلاثة أيام منذ استلام المشتري للشحنة.

3- ~~تحديد المتسبب في إرجاع الشحنة وتحميل الرسوم~~

يتم تحديد الطرف المتسبب في إرجاع الشحنة وتحميله الرسوم البنكية والشحن وفق الحالات التالية:

1- يتحمل البائع الرسوم البنكية ورسوم الشحن في الحالات التالية:

1- إذا كانت المنتجات تالفة أو معيبة بسبب يعود للبائع.

2- إذا كانت المنتجات المسلمة خاطئة وغير صحيحة.

3- إذا كانت المنتجات غير مطابقة للمواصفات.

4- إذا تأخر تسليم الشحنة بسبب يعود للبائع.

2- تتحمل شركة الشحن الرسوم البنكية ورسوم إرجاع الشحنة للبائع في الحالات التالية:

1-إذا كانت المنتجات تالفة أثناء النقل بسبب سوء عملية الشحن.

2-إذا تأخرت شركة الشحن في تسليم الشحنة عن الموعد المحدد بعد استلامها من البائع.

3- يتحمل المشتري الرسوم البنكية ورسوم إرجاع الشحنة في الحالات التالية:

1-إذا طلب المشتري إلغاء الشحنة بعد أن تم شحنها وقبل أن يستلمها ويكون ذلك بتقديم طلب ارجاع بعد استلام الشحنة وفق سياسات الإرجاع الخاصة بالبائع والمنصة.

2-إذا قدم المشتري عنوان تسليم غير صحيح أو بيانات اتصال خاطئة أدت إلى فشل تسليم الشحنة.

3-إذا رفض المشتري استلام الشحنة بدون سبب مشروع.

4-إذا تأخر المشتري في استلام الشحنة بعد وصولها إلى العنوان المحدد لفترة تتجاوز المدة المحددة من شركة الشحن.

4- سياسة وأحكام استرداد الأموال

1-الوقت المحدد لاسترداد الأموال

بعد أن تصبح حالة الطلب "تم الإرجاع"، يبدأ النظام بمعالجة طلب استرداد أموال المشتري خلال 3 أيام عمل، ويتم إرجاع المبلغ إلى حساب المشتري في غضون يومي عمل إضافيين.

ملحوظة: قد تستغرق عملية استرداد الأموال وقتًا أطول قليلاً، لذا يُرجى التحقق من بريدك الإلكتروني الخاص برسالة استرداد الأموال والانتظار لحين إتمام العملية.

2-الحالات التي يسترد فيها المشتري مبلغًا أقل من المبلغ المستحق

هناك بعض الحالات التي قد تؤدي إلى استرداد مبلغ أقل من المتوقع:

1- رسوم المعاملة: قد تفرض البنوك رسوم تحويل خلال عملية استرداد الأموال. يمكن للمشتري التأكد من تفاصيل الرسوم من خلال البنك الذي يتعامل معه.

2- أسعار الصرف: إذا تم الدفع بعملة محلية، قد يكون هناك فرق في أسعار الصرف يؤدي إلى انخفاض المبلغ عند استرداده.

3- استرداد الأموال في حالة انتهاء صلاحية بطاقة الائتمان

في حال تم الدفع باستخدام بطاقة ائتمان وانتهت صلاحيتها أو أصبحت غير صالحة، سيتم رد الأموال إلى نفس البطاقة. يُرجى التواصل مع جهة إصدار البطاقة للحصول على الإرشادات اللازمة.

4- رسوم المعالجة التي يفرضها البنك

على الرغم من أن حماية المشتري مجانية، إلا أن التكاليف التالية غير مغطاة:

1- رسوم تحويل العملة التي يفرضها مصدر البطاقة.

2- رسوم معاملات بطاقات الائتمان.

3- فرق أسعار الصرف.

يُرجى التواصل مع البنك المصدر لمزيد من المعلومات.

5- إرسال الأموال إلى الحسابات الموثقة

جميع طرق الدفع المدعومة عبر المنصة تشمل التحويلات عبر الإنترنت والحوالات البنكية. يتم استرداد المبلغ إلى الحساب الأصلي الذي استخدمه المشتري عند إجراء الدفع.

6- الإجراءات المتبعة في حال عدم استلام المشتري لأمواله

1- يُرجى التحقق من حالة الطلب لمعرفة ما إذا كانت "تم استرداد المبلغ". يقوم النظام تلقائيًا بتحويل المبلغ عند اكتمال عملية الاسترداد.

2- يُرجى الانتظار لمدة أيام العمل المحددة سابقًا قبل التحقق من حسابك المالي.

3- إذا لم تسترد أموالك بعد انتهاء الإطار الزمني، يُنصح بالتواصل مع البنك الذي أصدر البطاقة للحصول على التفاصيل.

المادة الثالثة: النزاع

تتضمن هذه المادة جميع حالات التسوية الودية بين المشتري والبائع على المنصة، مثل إلغاء الطلب أو الاسترجاع واسترداد الأموال. تُعد هذه الإجراءات اتفاقًا متبادلًا بين البائع والمشتري. ومع ذلك، إذا رفض البائع طلب المشتري للاسترجاع أو الاسترداد، يتعين على المشتري اتباع إجراءات أخرى وفتح نزاع للوصول إلى حل وتسوية.

1- حالات فتح النزاع

يحق للمشتري فتح نزاع في الحالة التالية:

إذا استلم المشتري الشحنة ووجد بها عيوبًا أو تلفًا أو كانت غير مطابقة للمواصفات الموضحة ضمن سياسة المنتجات القابلة للإرجاع. في هذه الحالة، يتقدم المشتري بطلب استرجاع واسترداد الأموال للبائع، وإذا تم رفض الطلب من قِبل البائع، يمكن للمشتري تقديم نزاع خلال فترة لا تتجاوز ثلاثة أيام عمل من تاريخ رفض البائع. في حال تجاوز هذه الفترة، يُعتبر المشتري قد قَبِل المنتج ولا يحق له المطالبة بإرجاعه.

1- كيفية فتح النزاع

يمكن للمشتري فتح نزاع باتباع الخطوات التالية:

1- تسجيل الدخول إلى حسابه على المنصة (الذي تم الشراء من خلاله).

2- الدخول إلى صفحة الطلبات، ثم إدخال رقم الطلب الخاص به.

3- الضغط على "تسجيل نزاع" وملء تفاصيل النزاع.

يجب على المشتري ملاحظة أن كل طلب شراء له مدة ثلاثة أيام فقط لفتح نزاع بعد استلام الطلب. إذا لم يقم المشتري بتقديم النزاع خلال هذه المدة بعد رفض طلب الاسترجاع، سيتم إغلاق الطلب وتُعتبر حالة الطلب "تم التسليم". في هذه الحالة، لن يتمكن المشتري من فتح نزاع أو طلب تدخل المنصة أو إيقاف مستحقات البائع. إذا انقضت مدة الثلاثة أيام، يجب على المشتري التواصل مباشرة مع البائع لتصحيح الخطأ أو استبدال المنتج دون تدخل المنصة.

2- الحالات التي لا يستطيع فيها المشتري فتح نزاع

1- إذا لم يصل الطلب إلى المرحلة التي تسمح بفتح نزاع.

2- إذا تم فتح نزاع سابقًا لنفس الطلب، حيث لا يُسمح بفتح النزاع أكثر من مرة لنفس الطلب.

3- إذا تم قبول طلب الاسترجاع والاسترداد من قبل وتم إعادة المنتجات، في هذه الحالة لا يمكن للمشتري فتح نزاع جديد بخصوص الطلب.

3- الاجراءات التي يتبعها المشتري بعد فتح النزاع

بعد فتح نزاع، يمكن للمشتري متابعة تقدم النزاع عبر "عرض تفاصيل النزاع" في صفحة "طلباتي". في هذه المرحلة، يُفضل أن يتواصل المشتري مباشرة مع البائع للوصول إلى اتفاق.

1- إذا تم التوصل إلى اتفاق بين المشتري والبائع، يُغلق النزاع.

2- في حالة عدم موافقة البائع، يمكن للمشتري تقديم عرض جديد والتواصل مع البائع للوصول إلى حل.

3- إذا قدم البائع عرضًا جديدًا، يمكن للمشتري قبوله أو رفضه.

4- في حال عدم التوصل إلى تسوية ودية بين البائع والمشتري، يتم انتظار البت في النزاع وحله من قِبل المنصة.

4- إجراءات النزاع في المحكمة المختصة

1- في حال قرر أحد الأطراف اللجوء إلى القضاء لحل النزاع، يجب تقديم المستندات التي تثبت رفع الدعوى أمام المحكمة. عندها ستقوم المنصة بتجميد الإفراج عن الأموال لحين صدور حكم نهائي بشأن النزاع.

2- يعلم ويوافق المشتري بأن المنصة ستقوم بتقديم جميع المستندات والوثائق التي بحوزتها لأي من الطرفين (البائع أو المشتري) إذا تم طلبها للتوصل إلى حل للنزاع.

5- اجراءات إغلاق النزاع

يمكن للمشتري أو البائع إنهاء النزاع عن طريق الدخول إلى صفحة النزاع في المنصة واختيار خيار "تم حل النزاع" أو "إغلاق النزاع".

المادة الرابعة: حماية المشتري

1- ما هو الضمان؟

الضمان هو عند إتمام عملية الشراء يتم إيداع مبلغ الشراء للمنصة لضمان تسليم المنتجات للبائع بعد إتمام العملية. في عمليات الشراء عبر الإنترنت، يقوم المشتري بتحويل الأموال إلى المنصة، بينما يقوم البائع بشحن المنتجات. عند تأكيد المشتري على استلام الشحنة ورضاه عن المنتجات، تقوم المنصة بتحرير الدفعة للبائع.

2- أهمية الضمان للمشتري

يُعد الضمان طريقة أكثر أمانًا، حيث تعمل المنصة كوسيط ثالث يقلل من مخاطر الاحتيال، عبر إدارة وتوزيع الأموال نيابة عن المشترين.

3- إجراءات حماية المشتري

1- تقوم إدارة المنصة بمتابعة الشحنات والتحقق من عملية التسليم عبر الإجراءات المحددة لكل طرف بما في ذلك شركة الشحن.

2- في حال وقوع نزاعات، ستتولى إدارة المنصة مساعدة المشتري والبائع في الوصول إلى تسوية.

3- لا يتم دفع المبلغ للبائع إلا بعد أن يؤكد المشتري استلام المنتجات ويكون راضيًا عنها، أو في حال صدور حكم نهائي في النزاع يقضي بتسليم المبلغ للبائع.

4- ماذا لو عرض البائع إتمام الصفقة مباشرة بدون استخدام المنصة؟

إذا تلقيت عرضًا من البائع لإتمام الصفقة مباشرةً، دون استخدام المنصة، ننصحك بعدم الاستجابة لذلك. نرجو منك إبلاغنا على الفور. في حال قررت إتمام الصفقة مباشرة مع البائع، فإنك تتحمل المخاطر، ولن تتمكن من الاستفادة من حماية المنصة في حال عدم وصول المنتجات أو في حال كانت غير مطابقة لتوقعاتك. كما أن المنصة لا تستطيع مساعدتك في استرداد الأموال أو استبدال المنتجات إذا اخترت تجاوز خدماتنا أثناء عملية الشراء. يُرجى العلم أن نظام الضمان لدينا يضمن عدم الدفع للبائع حتى نتأكد من رضاك التام عن عملية الشراء.

مؤسسة تلال الكون التجارية

مؤسسة تلال الكون التجارية